Despre Oana Man-Kesselheim

Ce îți dorești să știe despre tine colegii din RBL?

Sunt Oana, strateg și fondator Centricity, o companie de consultanță care sprijină competitivitatea firmelor românești ce vor să crească prin a fi centrate pe client. Am o fetiță de 5 ani și sunt căsătorită cu un neamț care, odată ce a cunoscut ospitalitatea românească, nu a mai vrut să plece de aici. În 2023 am fost numită „Top Women Romania” de Vestbee – cea mai mare platformă pentru startup-uri și investitori din CEE, împreună cu 20 de românce extraordinare, pentru contribuțiile aduse sistemului antreprenorial românesc. Îmi place cititul, călăria, să fiu în natură și sunt îndrăgostită de mâncarea din sud-estul Asiei. Mă motivează să schimb România în bine.

Cum menții echilibrul între viața personală și de business?

Cred că e un mit că poți păstra echilibrul între viața personală și de business. Acestea se întrepătrund, creând un stil de viață bazat pe valorile tale fundamentale. E foarte important deci, să-ți cunoști valorile, concepte abstracte în funcție de care iei decizii într-o gamă largă de situații, acasă sau la serviciu. Și să-ți asumi consecințele deciziilor – de  exemplu să-ți alăptezi copilul în timp ce ești pe zoom cu echipa. E posibil ca nu toți oamenii cu care lucrezi să rezoneze cu deciziile tale și să-i pierzi. Sau să-i câștigi și să-i păstrezi tocmai pe aceia cu care poți crea un maxim de valoare. Sunt norocoasă la acest capitol, îmi iubesc clienții și partenerii.

3 valori trăite, 1 exemplu de situație / decizie când le-ai aplicat

Sunt un om care și-a clarificat valorile destul de târziu în viață, după ce am lucrat cu mine, conștient, la acest capitol. Sunt mulți oameni ce m-au influențat în tot acest proces și cărora le sunt recunoscătoare acum. Valorizez loialitatea și sănătatea (fizică și mentală). Îmi place să fac lucruri noi, să inovez, să descopăr modalități noi de a face un lucru. Valoarea fundamentală pe care am conștientizat-o cu prilejul ieșirilor în stradă de acum zece ani este libertatea. Și firesc că în momentul în care mi-am dat seama că nu mă simt liberă la locul de muncă din corporație mi-am dat demisia și am luat-o pe cont propriu. Ca cetățean aș ieși mereu în stradă când simt că libertatea mi-e amenințată.

Care este cea mai mare aventură trăită?

Probabil plecarea la studii la Master of Science în Oslo cu 100 de dolari în buzunar. Știam că va fi o cu totul altă cultură acolo decât la noi și așa a fost. Dar experiența din prima noapte din Oslo m-a marcat pentru totdeauna. Din cauza unei neînțelegeri, n-am mai primit cheia de la cămin și în prima noapte a mea în Norvegia am rămas pe drumuri. Nu-mi ajungeau banii de mâncare și hotel așa că am hotărât să mănânc și să petrec noaptea prin cafenele. Ultima se închidea la 3:00AM și urma să rămân în stradă. Era a unui pakistanez – imigrant- care s-a oferit să mă lase să dorm în cafeneaua lui după ce închide. I-am mulțumit și am dormit buștean pe o banchetă până în zori. Am ieșit de acolo odihnită și smerită, îi mulțumesc și acum acestui OM!

Care este contribuția pe care vrei să o aduci în lume?

Cei 40 de ani pe care i-am trăit, cu lecțiile aferente, m-au ajutat să-mi clarific răspunsul la această întrebare. Cred că aș vrea să ofer iubire necondiționată familiei și prietenilor – și, cu familia mea, să ducem o viață împlinită. Să aduc în fiecare interacțiune cu semenii mei autenticitate, pe mine însămi. Să contribui la rezolvarea de probleme, iar soluțiile propuse să contribuie la o viață mai bună a celor din jurul meu. Iar proiectele în care mă implic să aibă impact semnificativ asupra schimbării României în bine. Cred că toate acestea sunt o contribuție ce m-ar mulțumi să o pot aduce în lume.

Despre Centricity Consulting

Cum s-a născut în mintea ta business-ul pe care îl conduci astăzi?

Centricity a apărut din… frustrarea cu nivelul calității serviciilor pe piața din România. În 2010, la o conferință de business, unul dintre antreprenorii locali m-a provocat într-o discuție privată spunând că nimeni nu va fi interesat, vreodată, de un studiu care să îi spună cât de mulțumiți îi sunt clienții. Totuși, au mai trecut ani până când am decis să plec din corporație și să o pornesc pe cont propriu, se întâmpla în iunie 2018. A fost un proces lung, asumat ca atare, lucrurile întâmplându-se la momentul în care eu am avut maturitatea profesională și experiența necesare pentru de a consilia bine afacerile cu care lucrez. Nu știu cum aș fi fost privită ca strateg la douăzeci și ceva de ani.

Cum își împlinește compania sensul? Care este diferențiatorul?

Ea este parte din contribuția pe care vreau să o aduc în lume. 90% din clienții Centricity sunt companii locale, IMMuri cu capital 100% românesc, afaceri care vor să crească prin centrarea pe client. Eu îi numesc Artizani de Experiențe© ceea ce spune multe despre cum schimbă ei în bine viața celor din jur și, în cele din urmă, cum schimbă România în bine. Da, e un mare salt înainte să lucrez cu acești antreprenori acum față de 2010!

Cred că diferențiatorul Centricity este expertiza unică în centrarea pe client, integrând marketing-ul, cercetarea și experiența clienților. Soluția livrată clientului este adaptată contextului pieței în care operează și maturității firmei, bazându-se pe metodologii validate pe piața locală și o abordare umană a relațiilor profesionale.

Care este oferta exclusivă pe care o poți oferi colegilor din RBL?

M-aș bucura enorm să pot lucra cu colegii din RBL pe proiecte ce duc la îmbunătățirea calității serviciilor pe care le oferă. Înainte de a începe o colaborare pe termen lung însă, lucrăm pe niște proiecte pilot: studii de Vocea Clientului, în special în sectoarele B2C sau interviuri pe experiența cu firma contractoare – în special în B2B, sau ateliere de 4 ore despre ce înseamnă centrarea pe client. Pe acestea aș oferi membrilor RBL 30% reducere. Ce mi s-a întâmplat de multe ori în aceste proiecte a fost că nici nu am apucat să prezint raportul final, clienții având quick wins – vânzări după interviuri sau creștere de trafic pe site în timpul studiilor derulate, mulți recuperându-și investiția înainte de finalizarea ei.

Ce planuri de viitor ai pentru compania ta?

Lucrez la a încheia parteneriate cu oameni cu experiență profesională și valori comune cu care să mărim impactul acestei paradigme de business – centrarea pe client. Parteneriatul făcut cu Gradient Ascent pe aplicarea Inteligenței Artificiale în îmbunătățirea Experienței Clienților, e un succes în acest sens.

Despre Oana Man-Kesselheim în RBL

O preocupare majoră din societate – Ce (intenționezi să) faci?

Dintre educație și sănătate, două domenii deficitare în România, eu am ales să mă implic în sănătate. Promovez Mecanismul de Feedback al Pacienților, un proiect foarte bun al Ministerului Sănătății lansat în urmă cu opt ani și, cu alți entuziaști în domeniu informăm opinia publică de schimbările care apar în domeniu, uneori criticând deciziile autorităților publice cu efecte pozitive la nivelul creșterii transparenței decizionale și accesului la date.

La ce teme majore să fie atenți liderii de business în următorul an?

Inteligența Artificială și schimbarea așteptărilor consumatorilor sunt două teme esențiale de a fi urmărite în următorii ani. Nu numai că schimbările se întâmplă într-un ritm accelerat, dar competitorii străini sunt cu un pas în față în ceea ce privește aceste două domenii. Dacă aș fi să dau recomandări despre cum pot fi liderii de la noi atenți la acestea, aș recomanda o investiție de minim o oră pe săptămână cu echipa pentru a integra IA în activitățile zilnice și aș introduce un KPI strategic de experiență a clienților, dacă nu există deja: scorul de satisfacție (CSAT / NPS/ sau scorul de efort al clienților (CES).